מסעי
דברים שרואים מכאן לא רואים משם
ערך ‘הלקוח במרכז’ מקשט קירות בארגונים רבים. עם זאת כשבוחנים מקרוב יישום ערך זה, פעמים רבות נגלה שמדובר בעיקר בסיסמא שכמעט לא מתורגמת לפעולות ממשיות וליעדים מדידים. שכן נראה כי ארגונים ממוקדים בעיקר ביישום המטרות של עצמם מבלי בכלל לראות או להבין את מטרות הלקוח.
על מנת להבטיח את יישום ערך ‘הלקוח במרכז’ יש להבין מצד אחד, את ציפיותיו כלפי מימוש הבטחות הארגון ומצד שני את צרכיו הגלויים והסמויים כאחד ולהבין איך המוצר או השירות של הארגון נותן מענה אופטימלי לצרכים אלה, בהווה ובעתיד.
הנרי פורד ציין לא פעם שאילו היה שואל את האנשים מה הם רוצים – הם היו מבקשים ‘סוס טוב יותר’. המיקוד של ארגונים, אם כן, היא לא רק בשאלה מה הלקוח רוצה או צריך, אלא על הארגון כאמור להתמקד בהבנה מעמיקה של הציפיות, הצרכים והרצונות, הגלויים והסמויים, של הלקוח. לשם כך יש להיכנס לנעלי הלקוח ולראות את הדברים ‘דרך העיניים שלו’. מבט שכזה יש בכוחו להעניק תובנות יקרות מפז, שכן דברים שרואים מכאן לא רואים משם.
על כך בפרשת השבוע פרשת מסעי שם נאמר:
“וּמִצְרַיִם מְקַבְּרִים, אֵת אֲשֶׁר הִכָּה יְהוָה בָּהֶם–כָּל-בְּכוֹר” (במדבר ל”ג, ד’).
בפרשה מתוארים נקודות המוצא והיעדים של מסעות בני ישראל במדבר, ללא פירוט המאורעות שאירעו בכל תחנה.
נשאלת השאלה,
מדוע ראה כאן צורך להזכיר שהמצרים, בעת היציאה ממצריים, היו עסוקים בקבורת בכוריהם?
רש”י מסביר כי מאחר והמצרים היו טרודים באבל על בניהם הבכורים – “יָצְאוּ בְנֵי-יִשְׂרָאֵל בְּיָד רָמָה” (ג’). כלומר, המצרים לא עיכבו את יציאת בני ישראל ממצרים או פגעו בהם מאחר והיו טרודים באבלם. ואכן בני ישראל האמינו כי זה מכוון משמיים כדי לאפשר להם לצאת ממצרים ללא פגע או הפרעה.
עם זאת, פירוש רש”י, עדיין לא נותן הסבר לשאלה כאמור – מדוע מוזכר כאן העניין שוב?
נסביר,
המרגלים שנשלחו על ידי משה לתור את הארץ, ציינו בשובם כי “הָאָרֶץ אֲשֶׁר עָבַרְנוּ בָהּ לָתוּר אֹתָהּ, אֶרֶץ אֹכֶלֶת יוֹשְׁבֶיהָ הִוא” (י”ג, ל”ב). רש”י מפרט את כוונתם באומרו כי ‘בכל מקום שעברנו מצאנום קוברי מתים והקדוש ברוך הוא עשה לטובה לטרדם באבלם ולא יתנו לב לאילו’
אם כן, המרגלים שראו שהעם בארץ עסוק בקבורת מתיהם, העדיפו לומר שהארץ “אוכלת יושביה” – ארץ שגורמת ליושביה למות הן בשל האקלים הקשה והן בשל הגידולים החריגים בגודלם ובתיאור זה ניסו לייאש את בני ישראל שכן אף הוסיפו וציינו שאפילו שיושבי הארץ הם ענקים, הם לא הצליחו לשרוד את תנאי הארץ. במקום זאת, יכלו המרגלים להיזכר ולקשר לחוויה דומה שהייתה להם ביציאת מצרים, שאז אבל המצרים נתפס באופן חיובי, ואף על פי שגם כאן הדבר נעשה כדי שלא יבחינו בשנים-עשר הזרים ויהיו חשודים. המרגלים העדיפו פרשנות שונה = שלילית, מבלי להקיש מהמקרה הדומה שהיה בעברם.
כאמור, לעיתים גם כשמדובר סיטואציה דומה, הפרשנות יכולה להיות שונה ואפילו הפוכה. שכן פרשנות תלויה במגוון גורמים קבועים, מצביים, רגשיים, פסיכולוגיים ונקודתיים כאחד. מכאן גם עולה החשיבות להגדרה נכונה, מפורטת  ומעמיקה למשל של ערך ומשמעותו, מעבר למילה הבודדת  להפוך אותו להיות בעל ערך ממשי לארגון ולשמש כמגדלור במקרים של התלבטויות בקבלת החלטות ולא להתבסס רק על אינטואיציה ולעיתים אינטרסים קצרי טווח או גחמות. על מנת להגיע לרמת הבנה גבוהה ועמוקה למשל של הבנת ערך ‘הלקוח במרכז’ כאמור, כי יש צורך להסיר קודם את הנעלים שלנו כדי ליצור את האפשרות להיכנס לנעליו של הלקוח ולאמץ נקודת מבט מזווית שונה, עניינית ומעניינת – כי כאמור ‘דברים שרואים משם לא רואים מכאן’.
 
 
 
המאמרים הייחודים של "תורת הארגונים" משלבים 'תורה' ו'ארגון'. כל שבוע אנו מנתחים באופן מקורי סוגיה ארגונית עכשווית תוך זרקור על פרשת השבוע.
המאמרים נכתבים באופן משותף ע"י אב ובתו.

• מר יוסף אלמליח בעל ניסיון ניהולי עשיר ומוכח במקביל לגישתו הייחודית לטקסט המקראי. מעביר שיעורי פרשת שבוע מרתקים מעל חצי יובל לקהל שומעים מסור המתרחב באופן קבוע. בעל תואר שני במנהל חינוך.
• גליה אלמליח-הרמן, יועצת ארגונית, מייסדת נוגט אסטרטגיות. בעלת ניסיון מוכח בליווי מנהלים חברות בתהליכי שיפור והתייעלות בהיבט האישי, הניהולי והתהליכי. בעלת תואר שני (בהצטיינות) בייעוץ ופיתוח ארגוני עם התמחות באסטרטגיה.