דברים - שבת חזון
משא לקוח
עפ”י מהטמה גנדי: “הלקוח הוא האורח החשוב ביותר בחברה שלנו. הוא לא תלוי בנו, אנו תלויים בו. הוא לא מפריע לעבודה שלנו, הוא – המטרה של העבודה שלנו. הוא לא מחוץ לעסק שלנו, הוא חלק ממנו. אנחנו לא ‘עושים לו טובה’ כשאנחנו נותנים לו שירות, הוא זה שנותן לנו הזדמנות לעשות כן”.
חווית לקוח נמדדת על פי תפיסת הלקוח לגבי טיב השירות שקיבל. חווית לקוח מצוינת הינה למעשה הצלחה לגשר על פער סובייקטיבי בין תפיסת איכות השירות לבין ציפיות הלקוח.
קיים, אם כן, קשר הדוק בין יישום אסטרטגיה של חווית לקוח לבין הצלחה עסקית. ישנם כיום מגוון רחב של מוצרים ושירותים אשר אין להם יתרון יחסי מובהק על פני המתחרים (למשל: רכב, מלונאות ועוד) ולכן כדי למנף את הפעילות העסקית, מומלץ בין היתר, לבנות אסטרטגיה של חווית לקוח מתוך ראיה מערכתית כוללת של יצירת בידול עסקי משמעותי ויתרון יחסי בתחום זה. כך למשל תהליך ‘מסע לקוח’ אשר הוטמע לאחרונה בארגונים רבים, מתוך גישה של ‘הלקוח במקום הראשון’ ו-‘שירות אישי’, יש לוודא כי מיושם בפועל ולא נשאר בגדר מסר מילולי או טרנד זמני.
על כך בפרשת השבוע, פרשת דברים, שם נאמר:
“וּבַמִּדְבָּר, אֲשֶׁר רָאִיתָ, אֲשֶׁר נְשָׂאֲךָ יְהוָה אֱלֹהֶיךָ, כַּאֲשֶׁר יִשָּׂא-אִישׁ אֶת-בְּנוֹ–בְּכָל-הַדֶּרֶךְ אֲשֶׁר הֲלַכְתֶּם, עַד-בֹּאֲכֶם עַד-הַמָּקוֹם הַזֶּה. (דברים א’, ל”א)
משה מעודד את בני ישראל לאחר שהמרגלים המסו את לבבם והפחידו אותם בדיווח על העם החזק והערים הבצורות בארץ ישראל.
נראה כי קיימת סתירה לכאורה בדברי העידוד של משה לעם שכן, משה משתמש בדימוי “אֲשֶׁר נְשָׂאֲךָ” וממשיך ואומר “הֲלַכְתֶּם, עַד-בֹּאֲכֶם”. מכאן, שאם נשאם הרי שהם אינם נדרשים ללכת?!?!
נסביר,
רש”י מפנה בפירושו לפסוק ” וַיָּבֹא בֵּין מַחֲנֵה מִצְרַיִם, וּבֵין מַחֲנֵה יִשְׂרָאֵל” (שמות י”ד, כ’) שם מביא את המשל הבא: ‘מהלך בדרך ובנו מהלך לפניו, באו ליסטים לשבותו, נטלו מלפניו ונתנו לאחריו, בא זאב מאחריו, נתנו לפניו. באו ליסטים לפניו וזאבים מאחוריו, נתנו על זרועו ונלחם בהם’.
נראה מהמשל, כי אמנם קיים מצב בו נאלץ האב לשאת את בנו על זרועו – מצב קיצון בו התקיימו מספר סכנות במקביל. אך בדרך כלל הבן הילך בדרך לפני אביו.
ולכן נשוב ונקשה מה משמעות הפועל “נְשָׂאֲךָ” בפסוק זה?
אלא שהפועל נשא יכול להתפרש במספר מובנים (=יכול לשאת פירושים אחדים):

1. להרים – “כַּאֲשֶׁר יוּכְלוּן שְׂאֵת” (בראשית מ”ד, א’) יוסף מצווה למלא שקי אחיו בכמות שמסוגלים לשאת.
2. להכיל – ” וְלֹא יָכְלָה אֶרֶץ מְגוּרֵיהֶם, לָשֵׂאת אֹתָם” (בראשית ל”ו, ז’)
3. לסלוח – “נֹשֵׂא עָוֺן וָפֶשַׁע וְחַטָּאָה” (שמות ל”ד, ז’)
4. לסבול – “גָּדוֹל עֲוֺנִי, מִנְּשֹׂא” (בראשית ד’, י”ג)
5. לבכר (להעדיף) – “יִשָּׂא יְהוָה פָּנָיו אֵלֶיךָ” (במדבר ו’, כ”ו)

וכן, יכול גם להתפרש למשל בהקשר של לשאת אישה, לתת עצה ועוד.
נראה כי משה בדברי הניחומים לעם, מתכוון במילה “נְשָׂאֲךָ” לשילובם של חמש המשמעויות לעיל: להרים, להכיל, לסלוח, לסבול ולבכר. שכן, ה’ נשא את בני ישראל ממצרים ‘על כנפי נשרים’ הכיל את בקשותיהם, סלח על חטאיהם ובכר אותם על פני אויביהם. משה ע”י שימוש בפועל “ְנשָׂאֲךָ” מזכיר לעם את חוויותיו הטובות עוד מיציאתם ממצרים, ומכאן מעודדם כי ה’ ימשיך לדאוג להם גם בכניסתם לארץ ישראל, כפי שעשה עד כה – כשם שנוהג אב עם בנו ולא מלך עם נתיניו, שכאמור, ניסיון העבר הרי מצביע ומוכיח עניין זה.
5 הממדים של “נְשָׂאֲךָ” מגלמים מרכיבי חוויה בינאישית מוצלחת. דוגמא לחוויה כזו היא חווית לקוח, שכאמור מדובר בחוויה סובייקטיבית המבוססת בעיקר על ציפיות אישיות והיבטים לא מוחשיים של הכלה, סבלנות, מתן עדיפות וסלחנות – ומכאן האתגר הגדול.
ערך מצוינות בשירות ומרכזיות הלקוח היא לא עוד סיסמא – היא ערך תרבותי הכולל כאמור, גם רבדים לא מוחשיים. חברה שחורטת על דגלה ערך זה צריכה להירתם לכך בכל רמות הארגון. יישום האסטרטגיה באופן מתוכנן ונכון, יהפוך את חווית הלקוח מסיסמא, לתרומה משמעותית לשורת הרווח של ארגון, שהרי לקוח מרוצה קונה ממך יותר, נשאר אתך יותר ומוכר עבורך. לא תשקיעו בהטמעת ערך של “נְשָׂאֲךָ”?
 
 
המאמרים הייחודים של "תורת הארגונים" משלבים 'תורה' ו'ארגון'. כל שבוע אנו מנתחים באופן מקורי סוגיה ארגונית עכשווית תוך זרקור על פרשת השבוע.
המאמרים נכתבים באופן משותף ע"י אב ובתו.

• מר יוסף אלמליח בעל ניסיון ניהולי עשיר ומוכח במקביל לגישתו הייחודית לטקסט המקראי. מעביר שיעורי פרשת שבוע מרתקים מעל חצי יובל לקהל שומעים מסור המתרחב באופן קבוע. בעל תואר שני במנהל חינוך.
• גליה אלמליח-הרמן, יועצת ארגונית, מייסדת נוגט אסטרטגיות. בעלת ניסיון מוכח בליווי מנהלים חברות בתהליכי שיפור והתייעלות בהיבט האישי, הניהולי והתהליכי. בעלת תואר שני (בהצטיינות) בייעוץ ופיתוח ארגוני עם התמחות באסטרטגיה.